Trends der Digitalisierung umfassen Herausforderungen wie Big Data oder das Internet of Things. Diese und andere Entwicklungen betreffen nahezu sämtliche Aufgabenbereiche in Unternehmen, wovon auch der Kundenservice nicht ausgenommen ist.
Daher stellt sich die Frage, wie Unternehmen die neuen digitalen Chancen gewinnbringend für das Kundengeschäft nutzen können.
Inhaltsverzeichnis
Kundengeschäft in der digitalen Ära
Digitale Innovationen von Cloud-Computing bis Big Data bergen großes Potential zur Erhöhung der Produktivität und Effizienz. Im Zuge der Digitalisierung richtet sich das Augenmerk immer weiter auf den Kundenservice. Sowohl das Kundenverhalten als auch die Möglichkeiten der Händler verändern sich dank digitaler Kommunikation. Jederzeit ist der Austausch von jedem Ort auf der Welt aus möglich. Im unternehmerischen Bereich hat dies eine ständige Erreichbarkeit zur Folge. Weiterhin werden die Reaktionszeiten in der Kommunikation mit Kunden oder Geschäftspartnern immer kleiner. Mit dieser Entwicklung geht eine zunehmende Konkurrenz um Schnelligkeit im Kundenkontakt einher, was besonders kleine und mittlere Unternehmen (KMU) vor gewisse Anforderungen stellt.
Verschiedenartige Kundendienste zeigen in den letzten Jahren nicht nur nach außen, sondern auch unternehmensintern eine Weiterentwicklung. Kundenservice geht weit über die reine Problemlösung (beispielsweise in einem Inbound-Callcenter) hinaus. Der moderne Kundenservice stellt eine umfassende Aufgabe dar, die mehrere Firmenabteilungen betrifft. Kundenservice als strategisches Feld reicht von der Bearbeitung der Aufträge über die Logistik bis zum After-Sales-Management. Auch der Umgang mit Rechnungen und Reklamationen gehört zum Kundenservice.
Stellenwert und Trends im Kundenservice
Die Entwicklung im Kundenservice in Zeiten des digitalen Wandels weist in Richtung Integration fortschrittlicher digitaler Lösungen. Hierbei ist zu berücksichtigen, dass es nicht etwa um die Ersetzung menschlicher Interaktion durch künstliche Intelligenz und andere Techniken geht. Stattdessen wird der persönliche Kundenkontakt durch Nutzung neuer Methoden optimiert.
Der Kundenservice wird sich immer mehr zu einer strategischen Herausforderung entwickeln. Die zu verarbeitenden Informationen nehmen durch Big Data zu und sind von den betroffenen Abteilungen zu bearbeiten. Dies bedeutet besondere Herausforderungen für die Produktivität und damit auf das operative Ergebnis des Unternehmens.
Das Phänomen der zunehmenden Komplexität betrifft insbesondere Branchen wie den Konsumgütermarkt sowie die Pharmazie. Die zu bearbeitenden Positionen und Rechnungen sind hier besonders aufwändig. Kundenservice und betroffene Abteilungen sind oftmals zu etwa 40 Prozent ihrer Arbeitszeit damit befasst, Anfragen zu bearbeiten oder Unstimmigkeiten zu klären. Daher stellt sich die Frage, wie digitale Innovationen zur Rationalisierung dieser Tätigkeiten beitragen können.
Maßnahmen im Zuge des Wandels
Eine übergeordnete Maßnahme zur Erhöhung der Effizienz der Betriebsabläufe im Kundenservice besteht in der Schaffung umfassender Transparenz. Dies umfasst Kenntnis der wichtigsten Kennzahlen (KPIs) zu Schnelligkeit und Reaktionsdauer. Auswertung und Analysen der Kennzahlen tragen dazu bei, die Prozesse zu beschleunigen. Relevant für das Kundengeschäft sind weiterhin insbesondere die Faktoren der Erreichbarkeit, der Beratung, der Kundenfreundlichkeit (Usability) und der Information.
Erreichbarkeit im Kundengeschäft
Was die Erreichbarkeit betrifft, so empfiehlt sich die Nutzung sämtlicher Kommunikationskanäle, die das digitale Zeitalter bietet. Inzwischen ist es für viele Kunden zur Selbstverständlichkeit geworden, Messenger-Dienste wie WhatsApp für Kundenanfragen nutzen zu können. Weiterhin spielen soziale Netzwerke eine große Rolle für viele Kunden, weshalb auch beispielsweise eine Facebook-Präsenz eine hohe Bedeutung hat. Grundsätzlich sind Online-Anbieter auch rechtlich verpflichtet, Wege zur schnellen Kontaktaufnahme zu bieten.
Auch in Zeiten digitaler Kommunikationsmittel nimmt das Telefon im Kundengeschäft noch immer den größten Stellenwert ein. Eine Erleichterung in der Gewährleistung telefonischer Erreichbarkeit bietet Telefondienstleister. Mit dieser Form von Outsourcing sparen sich Unternehmen die Kosten für ein internes Sekretariat, während sie sich gleichzeitig darauf verlassen können, dass Kundenanfragen zeitnah bearbeitet werden.
Unternehmen sollten weiterhin überprüfen, welchen Mehrwert der persönliche Kundenservice aus Kundensicht hat. Speziell im Online-Handel kommt der direkte Kontakt oftmals kurz und etwa 60 Prozent der Kunden vermissen persönliche Beratung wie im stationären Einzelhandel.
Hier liegt das Potential, sich gegenüber Wettbewerbern mit verbessertem persönlichem Kontakt einen Vorteil zu verschaffen (Upselling).
Die digitalen Möglichkeiten ermöglichen es weiterhin, zu einem optimierten Kundenerlebnis beizutragen. Kunden wünschen möglichst einfache Prozesse von der Auswahl der Produkte bis zum Checkout. Usability ist daher ein wichtiges Stichwort, sodass Online-Händler einen reibungslosen Ablauf gewährleisten sollten. Auch Bestellablauf und Versandprozess sind hier zu erwähnen. Die Customer Journey lässt sich genau beobachten, sodass Online-Händler mögliche Hürden identifizieren und anschließend beseitigen können, die häufig zu Kaufabbrüchen führen.
Fazit
Im Zuge der Digitalisierung zeigen sich neue Potentiale aber auch Herausforderungen im Endkundengeschäft. Die Gewährleistung ständiger Erreichbarkeit, bestmögliche Usability im Online-Shop sowie kompetente Beratungsleistungen sind Dinge, die viele Kunden voraussetzen. Schnellere Bearbeitung und kürzere Reaktionszeiten sorgen für zufriedenere Kunden. Doch lassen sich diese Anforderungen nicht immer leicht umsetzen.
