E-Commerce gilt als Zukunft des Handels, das stete Wachstum des Sektors spricht in jedem Fall dafür. Es stellt sich trotzdem die Frage, wie es wiederum um die Zukunft des E-Commerce selbst bestellt ist. Denn die Branche muss Schritt halten mit dem fortlaufenden technologischen Fortschritt und sich ständig veränderndem Nutzer- bzw. Käuferverhalten. Wohin also sollten Online-Händler ihre Aufmerksamkeit richten, um ein zukunftsfähiges Geschäftsmodell anbieten zu können?
Die Zukunft kommt erst noch
Mobile Shopping, Omni-Channel-Kommunikation, virtuelle Erlebniswelten – das alles klingt nach Zukunftsmusik, ist für den Online-Handel aber längst die Realität. Was nicht bedeutet, dass solche Trends als Selbstverständlichkeit hingenommen werden sollten, denn auch sie befinden sich weiterhin im Wandel. Es gibt also bei den realisierten Trends nach wie vor ausreichend Ansatzpunkte für eine Optimierung.
Zwischenzeitlich hat sich die QVC-Zukunftsstudie Handel 2036 mit der Frage auseinandergesetzt, wie Deutschland übermorgen einkaufen will. Die befragten Experten fassen ihre Ergebnisse in diesem Zusammenhang in fünf Thesen zusammen.
- These 1: Die Bedeutung von künstlichen Beratern, also Computern, Avataren, Holografien oder Robotern, wird womöglich noch eine Rolle spielen. Zumindest hält es ein Viertel der Deutschen offenbar für denkbar, derartige Dienste in Anspruch zu nehmen.
- These 2: Deutlich wichtiger werden hingegen reale Erlebnisse, als Gegengewicht zur Verlagerung vieler alltäglicher Tätigkeiten in den digitalen und virtuellen Bereich.
- These 3: Laut Umfrageergebnissen ändert sich auch die Einstellung zum Konsum – Besitz ist dabei in zunehmendem Maße weniger wichtig, stattdessen wird das Teilen von Diensten und Gütern ein ernstzunehmender Faktor.
- These 4: Neue Möglichkeiten des Shoppings, etwa über die bereits verfügbare Sprachsteuerung, erübrigen den anstrengenden Wocheneinkauf. Eingekauft wird im Bedarfsfall, also jederzeit und von überall, als normaler Bestandteil des Alltags
- These 5: Konsum wird in Zukunft aber nicht allein von der Technik bestimmt, sondern in immer größerem Ausmaß auch von ethischen Fragen.
Die Studie berührt in ihren Fragestellungen durchaus Punkte, die in E-Commerce-Kreisen bereits Thema sind (Bots für den Kundensupport, Bedeutung der Herkunft und Herstellung angebotener Produkte etc.), sowie andere, deren Auswirkungen sich erst noch zeigen müssen. Anhand einiger Beispiele zeigen wir Ihnen, ob die dahinterstehenden Trends tatsächlich in Zukunft eine Rolle spielen können.
Der Voice Commerce-Trend
An Sprachassistenten ist heutzutage kein Vorbeikommen mehr, was einerseits an der offensiven Werbestrategie eines Global Players wie Amazon liegt, was andererseits aber auch der wachsenden Zahl neuer sprachgesteuerter Assistenzsysteme geschuldet ist. Bei ihnen laufen verschiedene Zukunftsthemen zusammen, von der Frage nach der Bedeutung von Voice Commerce über die Möglichkeiten der Sprachsteuerung bis hin zum Potenzial Künstlicher Intelligenz. Alexa, Siri und Co. sind daher (nicht nur) für den Online-Handel eine Art neuralgischer Punkt, doch es darf in mancherlei Hinsicht zu Recht Zweifel daran geben, ob sprachgesteuerte Einkäufe wirklich DAS Feature für die Zukunft des E-Commerce sind.
Dass Voice Commerce eine Rolle spielen kann, ist wiederum unbestritten, über das Wie sind sich hingegen selbst Experten in manchen Bereichen uneins. Die zugrundeliegenden KIs werden immer schneller immer lernfähiger, wenngleich reale Gesprächspartner beim derzeitigen Stand nicht ersetzt werden können. Wie realistisch der Dialog mit einem Sprachassistenten letztlich ist, hängt selbstverständlich auch von der Programmierung ab, ist also an fortlaufende Prozesse geknüpft.
Wie wichtig die Entwicklung der Mensch-Maschine-Kommunikation bei den führenden IT-Konzernen genommen wird, lässt sich unmissverständlich aus den Worten von Microsoft CEO Satya Nadella entnehmen, für den die menschliche Sprache schlichtweg das neue Interface für diese Zwecke ist. Die Grenzen der Spracherkennung liegen aber auf der anderen Seite nicht nur im Grad des Realismus, der mit den Antworten erreicht werden kann.
Denn der Umgang mit den Sprachassistenten löst ein großes Problem nicht, das der E-Commerce insgesamt hat: Er kann nicht alle Sinneseindrücke abdecken, die beim Shopping in der realen Welt das Erlebnis überhaupt ausmachen. Vor allem fehlt es an der Haptik, da Produkte unmöglich schon vor dem Kauf für den Kunden greifbar gemacht werden können, sofern er nicht Alexa nutzt, um Alltagsgegenstände zu ordern, die ihm bereits in ihrer Form, Oberflächenstruktur, ihrem Gewicht etc. wohlvertraut sind. Die Sprachassistenten beschränken sich noch dazu auf die Akustik, weshalb nicht nur die Haptik, sondern darüber hinaus auch die visuelle Erfahrung für den Kunden verloren geht.
Erweiterte und virtuelle Realität
Wobei an dieser Stelle mit dem Verweis auf einen weiteren Trend eine mögliche Lösung dieser letztgenannten Problematik angeführt werden kann. AR, also Augmented Reality, und VR, die Virtual Reality, sind in gewisser Weise weitere Bausteine in einer ganzheitlicheren Mensch-Maschine-Interaktion. Das Potenzial scheint in beiden Fällen vorhanden, AR-Anwendungen sind vor allem im Bereich des Möbel-Handels ein beliebtes und verbreitetes Werkzeug, um eine räumliche Vorstellung der Produkte in den heimischen vier Wänden zu erhalten.
Die dreidimensionale Darstellung ist in diesem Zusammenhang der große Vorteil gegenüber herkömmlichen Displays, die zwar visuelle Informationen übermitteln, aber eben in der gewohnten Zweidimensionalität. Dass zumindest AR-Funktionen inzwischen standardmäßig
mit mobilen Geräten genutzt werden können, eindeutig ein weiterer Vorteil. Für die virtuelle Realität braucht es bislang hingegen entsprechende Hardware, der Markt für VR-Brillen scheint vorläufig aber zu stagnieren, die Technik wird bislang nicht im erhofften Maße angenommen. Die Prognosen für den Absatz der Geräte sind für die kommenden Jahre aber weiterhin positiv.
Daher ist es durchaus möglich, dass technische Neuerungen hier noch einmal für einen Schub sorgen. Für die Nutzer selbst dürften vor allem AR-Anwendungen im Alltag mehr und mehr zu einer Selbstverständlichkeit werden, die Barrieren für die Nutzung werden dadurch in Zukunft weiter sinken. Selbst für die technisch leichter zugängliche Augmented Reality müssen Konzepte gefunden und entwickelt werden, die für den Kunden tatsächlich einen erkennbaren Nutzen haben.
Für die Konzerne liegt der Mehrwert hingegen auf der Hand, denn mit AR lassen sich Produkte und Marken auf einem weiteren Weg direkt in den Alltag der Kunden bringen, zudem sind Anbindungen etwa an Social Media-Dienste machbar – alles Aspekte, die bei richtiger Nutzung ihren Teil zu einer besseren Kundenbindung beitragen können. Ein Punkt, der gerade im wachsenden Mitbewerberfeld des E-Commerce nicht zu unterschätzen ist.
Zumal Marketingmaßnahmen, gerade im mobilen Bereich, ohnehin der Notwendigkeit unterliegen, dem Unternehmen durch Kreativität einen Vorsprung vor der Konkurrenz zu verschaffen. Insgesamt ist es allerdings fraglich, ob solche Anwendungen wirklich für jeden Webseller in Frage kommen, immerhin spielt der Faktor Wirtschaftlichkeit eine nicht unerhebliche Rolle.
Das Fulfillment-Problem
Was bei allen Zukunftstrends und technischen Innovationen nicht vergessen werden sollte: Die Aufgaben der Online-Händler gehen keineswegs nur so weit, den Kunden ein möglichst angenehmes, reibungsloses und interessantes Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Natürlich ist die Präsentation des Angebots überhaupt erst die Grundlage, um Kunden zu gewinnen.
Kaum weniger aufwändig und komplex ist darüber hinaus aber die Aufgabe, jene Kunden zu bedienen, im Sinne einer schnellen Auslieferung der gekauften Artikel. Die logistischen Prozesse sind in vielerlei Hinsicht eine Herausforderung: Lagerorganisation, Regalkennzeichnung, Transport sowie das Retourenmanagement wollen zur vollsten Zufriedenheit der Kunden gehandhabt werden. Das bedeutet eben schon jetzt schnellere Lieferungen und flexiblere Lieferungen. Im Idealfall für den Kunden noch am selben Tag und an einen beliebigen Ort.
Obwohl die Komplexität der Thematik nicht zu unterschätzen ist, haben Online-Händler doch verschiedene Möglichkeiten, zu einer passenden Lösung zu finden:
- Lösung 1: Automatisierung
Viele Prozesse vom Betätigen des Kauf-Buttons bis zur Auslieferung der Bestellung aus dem
Lager lassen sich automatisieren, das ist in gewisser Weise die Grundvoraussetzung, um einen effizienten und schnellen Versand anbieten zu können. Mit entsprechenden Softwaresystemen ist möglich, alle notwendigen Prozesse der Lagerverwaltung, vom Wareneingang bis zu Retouren unkompliziert anzustoßen.
Das erfordert natürlich eine ausreichend elaborierte IT-Struktur, in die unter Umständen verschiedene Vertriebskanäle eingebunden werden müssen, einfache Ausführung bedeutet also nicht zwangsläufig, ohne Organisationsaufwand auszukommen. Um dabei gegebenenfalls auch global agieren zu können, hat DHL in diesem Jahr eine entsprechende Fulfillment-Plattform für Online-Händler gestartet, mit der alle wichtigen E-Commerce-Regionen verwaltet werden können. Insgesamt sollen weltweite Operationen mit Hilfe einer einfacheren Datensynchronisation (die außerdem bei der Einbindung neuer Standorte und Regionen erleichtert) durch die neue Plattform wesentlich komfortabler werden.
- Lösung 2: Drop Shipping
Eine große Herausforderung für den Online-Handel, abgesehen von der schnellen Abwicklung der Fulfillment-Prozesse, ist die Lagerhaltung an sich. Zum einen ist sie logistisch ein Problem, weil Warenein- und ausgänge protokolliert und die Waren organisiert werden müssen. Je nach Umfang des Sortiments und der Verkaufszahlen ergibt sich daneben das ganz praktische Problem, ausreichend große Lagerräumlichkeiten zu finden. Was zugleich ein finanzieller Faktor ist, den gerade kleinere Online-Shops womöglich nicht ohne Weiteres stemmen können.
Das Konzept des Onlinehandels lässt sich aber auch ohne eigene Lagerhaltung und ohne den logistischen Aufwand umsetzen. „Drop Shipping“ ist hier das Stichwort, hinter dem sich eine Form des Wiederverkaufs verbirgt. Der Vorteil für Online-Händler liegt darin, sowohl die Lagerhaltung als auch die Logistik dem Großhändler überlassen zu können, der den Versand an die Kunden übernimmt.
Allerdings ist diese Form des E-Commerce nicht risikofrei, was insbesondere durch die Abhängigkeit vom Großhändler bedingt ist. Die Verfügbarkeit der angebotenen Produkte oder die Lieferbedingungen liegen dann nicht mehr in der eigenen Hand. Logistisch sicherlich eine Erleichterung, hinsichtlich der Kontrolle über die gesamte Abwicklung eines Geschäfts jedoch ein Nachteil. Zudem erfordert auch das Drop Shipping das Know-How, um die ausgelagerten Prozesse nachvollziehen zu können.
Kundenzentrierter Verkauf
Der wichtigste „Trend“ ist im Grunde genommen keiner, er ist viel eher eine Selbstverständlichkeit, die zwischen technischer Innovation, Datenerhebung und -auswertung und der Optimierung von IT-Prozessen dennoch leicht untergeht: Am Ende geht es um die Bedürfnisse der Kunden und die Frage, wie diese am besten befriedigt werden können.
Dabei ist die technische Machbarkeit verschiedener Lösungsansätze, etwa der Einsatz von künstlicher Intelligenz oder Augmented Reality viel weniger wichtig, als der konkrete Nutzen, der sich dadurch für den Kunden ergibt. Gleiches gilt für so ziemlich jeden Zukunftstrend für den Online-Handel. Die Kunden suchen sich die Shops, die ihnen auf die komfortabelste Art und Weise zur Erfüllung ihrer Wünsche verhilft. Technische „Spielereien“ sind vor diesem Hintergrund nur insofern relevant, wie sie ihren Beitrag dazu leisten.
